快商通、商务通、53快服、乐语、百度商桥，这5款客服产品的客服接待功能方面哪个好、分别做的怎么样？
客服接待功能主要分为使用平台，对接渠道和接待功能三个方面。企业在使用在线客服系统时，需要通过一个平台才能进入客服系统进行操作管理。通过了解客服系统支持哪些客户端，我们就能够知道应用哪些平台可以使用客服产品；对接渠道中的渠道指的是客户访问路线，客服系统如果能够与网站、微信等完成对接，即可为这些渠道上的访客提供在线咨询沟通的服务。系统支持对接的渠道越多，企业可以服务的访客和流量入口就大；在线客服系统为了帮助客服人员提高工作效率方面提供了丰富的辅助功能，包括快捷回复、机器人自动回复等。➤ 客户端类型客户端或称为用户端，是指与服务器相对应，为客户提供本地服务的程序。企业借助客服系统客户端，能够使用、管理在线客服系统。客服系统支持的客户端版本越多，企业可以选择的平台范围就越广。目前在线客服系统支持的客户端主要有以下几种版本：➤ 接入渠道支持接入外部渠道，可以使客服系统接受和管理其他平台上访客的反馈。接入多个渠道，企业则可以使用一个客服操作系统同时管理和回复多个平台上访客的信息。例如在一个客服系统中接入网站和微信小程序这两个渠道，那么客服人员在系统操作平台就能够同时管理这两个渠道的访客信息。因此在线客服系统能够接入的渠道越多，它收集和处理不同渠道用户问题的能力就越强，效率也越高。目前在线客服系统接入的渠道主要有以下几种：从上表中我们可以看出，网站、微博、微信公众号和小程序这些常用的访客交流渠道，各个服务商都是支持对接的。手机APP对接需要服务商为企业提供SDK，对接操作比较繁琐，几款产品中只有快商通提供支持。快商通支持接入的渠道最为全面，乐语除了手机APP外，其他渠道也都支持接入。 ➤ 客服消息类型在线客服系统主要的沟通方式是在线即时通讯，因此客服在沟通时能够使用的消息类型就显得尤为重要。丰富的客服消息类型不仅可以帮助客服人员准确、快速的传达信息，还可以增强与用户之间的交互性，从而留下深刻印象。可以看出，53快服支持的消息类型最为丰富，可以满足企业在不同场景下的沟通需求。忠仕商务通和快商通除了视频消息外，其他类型消息也都是支持的。乐语和百度商桥仅支持基本的文字、图片和表情沟通。 ➤ 客服辅助工具在客服工作中，要同时面对多个客户，回复大量重复性的问题。因此在线客服系统针对高频问题和操作提供了一系列的功能，支持客服人员的工作。通常包括快捷操作和智能机器人，这些功能既能够提高客服的工作效率又可以节约企业的人力成本。▌常用语：提前预设好常用语，当访客提出问题或需求可以用常用语回答时，客服点击常用语列表中的目标语句，即可直接发送，减少打字时间。▌欢迎语：提前预设好欢迎语的语句，访客打开聊天框，欢迎语就会自动跳出。▌自动应答：管理人员可以根据不同情景，设置自动应答。例如访客发出问题，客服人员在一分钟之内没有回答，预先设置的自动应答就会弹出。▌客服机器人：管理人员将高频问题和回答添加到知识库中，机器人就可以根据问题自动回答，能够避免大量重复性的人工操作，提升服务效率。智能机器人的回复完全依赖知识库，知识库越完善机器人回复的准确率越高，因此知识库的管理和自主学习能力是机器人性能的考察重点。机器人的发展虽然已经取得了明显的进步，但还是不能完全取代人工客服，所以机器人与人工协作的能力也是本次考察的项目。从上面的表格我们可以明显看出，在直接提高接待效率的客服功能方面，快商通提供的功能最为丰富。在快捷操作功能模块，53快服的功能比较基础，仅提供常用语功能。在客服机器人模块，只有快商通的客服机器人支持问题学习，可以自主学习、更新知识库，在使用中迭代优化机器人的回复匹配率。其他产品的机器人只能根据知识库已有的问题匹配答案，机器人功能比较基础，主要用于人工不在线时的客户接待。➤ 小结▌忠仕商务通：客服消息类型丰富，支持多种邀请会话方式，适合需要进行营销推广的企业使用。▌53KF：支持的消息类型丰富，有利于提高客服沟通效率，其他客服接待相关功能较为基础。▌乐语：客服接入渠道丰富，能够实现多渠道统一管理，适合流量入口比较多的企业选择。▌快商通：访客接待功能完善，在客服支持方面机器人性能突出，适合接待量较大的企业。▌百度商桥：功能较为基础，能够满足基本的访客接待需求。
商务通、53快服、乐语、快商通、百度商桥，哪个在线客服系统的管理功能更好？
客服工作管理就是在线客服针对系统调配、布局客服服务提供的功能模块，分为客服人员管理和客服工作协同这两个部分。客服人员管理安排包括客服信息管理和客服工作质检，这些功能可以帮助企业有序的管理客服人员，为测评客服工作质量提供依据，有效提高工作效率。客服工作协同分为内部工作协同和外部工作协同，内部工作协同主要是客服人员之间的相互配合，外部工作协同就是客服人员与其他部门之间的沟通协作，主要表现为工单相关功能。客服工作管理的核心功能就是对客服人员进行系统的分配。客服信息管理通过设置不同客服的权限和角色，对客服中心的服务系统进行规划和安排。客服质检提供监控功能和工作质量评价功能，使得管理人员能够实时掌控客服人员服务状态并对工作效果做出评价。▌客服信息管理：录入客服信息，通过设置各个客服的权限和角色，将客服分类，从而对客服中心的服务系统进行合理规划和安排。▌客服质检：提供监控功能对客服人员的工作状态的对话内容进行实时监控，帮助管理者实时掌控客服中心的运营状况。评价功能就是针对客服的工作质量做出评估。包括客服人员的接待量、会话情况、客户满意度等多个维度，能够为管理者提供合理的评估依据，找出服务环节中出现的问题，进行及时改正。客服内部协同就是客服人员之间的相互配合。通过访客分配、转接访客等功能为客服人员合理分配工作，有效减少访客等待时间。客户外部协同就是客服人员与其他相关部门或人员之间的协同。功能主要表现为工单系统。当客服无法在线即时解决访客问题时，就会将整理信息建立工单，然后经过工单系统整理发配到相关技术人员提供解决方案。▌访客分配：当一个新访客留言时，系统会根据客服工作强度、访客属性等多种既定规则对访客进行合理的引流，减少访客等待时间，避免客户流失。▌转接访客：客服与访客进行沟通时，如果无法与访客继续沟通或无法准确的回答访客的问题，可以通过转接访客功能将访客转接到更适合的客服人员进行接待，通过客服之间的相互协作，给访客一个更好的咨询体验。▌客服内部会话：即内部IM功能，客服人员在工作时，有一个专门的通道可以使客服人员在后台进行沟通交流，增强协作。▌工单系统：当客服无法在线即时解决访客问题时，就会将这些信息建立成工单，然后经过工单系统整理发配到相关技术人员提供解决方案。工单可以为访客提供深度解决方案，是客户服务中的重要一环。从上表可以看出，在客服工作协同方面，快商通的功能最为完善，忠仕商务通除了工单系统外，其他协同功能也很完整。另外除了快商通外，其他系统都不支持工单系统，不太适用疑难问题较多的业务。➤ 小结▌忠仕商务通：整体来看功能完善，拥有细致的访客分配规则和客服质检方式，不足之处在于缺少客服工单功能。▌53快服：客服人员管理功能完善，在客服协同方面有明显的功能缺失。▌乐语：与53快服相似，主打营销转化，客服管理功能较为基础。▌快商通：整体功能完善，能够满足绝大多数企业在客服人员管理和客服协同方面的需求。▌百度商桥：客服管理功能基础，优势在于完全免费，适合价格敏感型的小微企业。
